受社会和移动渠道发展的驱动,企业把客户体验作为第一迫切需要。多渠道联络中心的应用正继续其加速发展之势。除语音、电子邮件、文档、聊天以及网页等传统渠道之外，新渠道正在兴起，企业的目标就变成了提供跨渠道的无缝客户体验。
　　
　　往深一层来说，与此相关的具体目标包括：为客户创造更好的体验，降低解决问题的时间；加深同客户之间的关系；提升忠诚度，所有这些，最终都会带来更多的业务机会和更高的收入。
　　

　　多渠道客户体验与中型企业——从技术角度看

　　
　　移动世界正改变着每个企业的每个业务流程，无论是大型企业还是中型企业。不论企业的规模大小，他的客户都希望能够在任何时间和任何地点，通过智能手机、平板电脑及固定网络与之交流互动。与此同时，社交媒体也在改变着人们同企业的交流、参与和互动的方式。
　　
　　多渠道的应用的确与不断变化的消费行为休戚相关，但技术进步也在改进客户体验和加速客户及公司接纳方面扮演着重要角色。这包括：
　　

• 云联络中心解决方案的应用
• 基于软件的“一体化”解决方案的可用性
• 为客户体验平台增加移动和社交功能
• 大数据分析

　　给予客户之所需——从消费者的角度看

　　
　　多渠道的联络中心能够提供真正一致的客户体验，不论客户通过哪种方式——电话、文档、网页、聊天或是社交媒体乃至任何设备——来联络公司，他们都会获得同等级的高质量体验。
　　
　　目前，受益于云解决方案，即便是中型企业也能够利用多渠道联络中心快速获取业务机会，改善市场营销策略，提供差异化的星级客户体验并使客户省时省力。
　　

　　多渠道联络中心的主要元素

　　
　　多渠道联络中心应包括语音、IVR、电子邮件、聊天和网页，以及最新的社交媒体和移动应用的交互和相关管理工具：
　　

• 　　社交媒体
• 　　移动客户关怀
• 　　主动聊天
• 　　语音和文档分析
• 　　多渠道劳动力管理
• 　　多渠道分析

　　我们要从多渠道联络中心解决方案中得到什么呢？

　　
　　尽管中型企业具备提供多渠道流程的动力，但却常常在试图改进客户体验时面临挑战。这些挑战通常包括需要更多的IT资源、缺乏组织的支持、技术与客户要求之间的差距、应用壁垒，当然还有成本问题。
　　
　　只有选择了正确的基于云的多渠道联络中心解决方案，你才能够克服这些挑战，从而创立跨功能多渠道客户体验且从中获得巨大的利益。此外，你还可以让客户轻松体验并且获得更多的销售机会和更高的利润。

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